Se pensarmos como as empresas se comunicavam com consumidores anos atrás e como fazem isso hoje em dia, podemos perceber que o avanço da tecnologia gerou grande mudança no fluxo da informação.

Tecnologia e comportamento agora andam de mãos dadas. Antes, as empresas disseminavam a informação que queriam e os consumidores não tinham como responder — críticas raramente se tornavam públicas e a repercussão das atitudes das empresas (tanto positivas quanto negativas) era muito menor.

Atualmente, por conta de seus ativos digitais (sites, blogs, redes sociais, app, etc.), a comunicação com o consumidor é uma via de mão dupla — assim sendo, a reputação de uma marca está totalmente ligada à experiência do consumidor com essa marca e a informação que ele transmite nas redes sobre essa experiência.

Além disso, o aumento e o fácil acesso de informação disponível faz com que as pessoas se tornem mais informadas e exigentes a respeito do que compram e de como compram, gerando mudanças no comportamento do consumidor.

Tecnologia e comportamento do consumidor: as constantes mudanças na comunicação

1.  Estamos todos conectados

Com consumidores conectados por diversas plataformas, as empresas precisam estar preparadas para estabelecer um bom relacionamento e satisfazer suas demandas adaptando a comunicação para cada plataforma.

Tecnologia e comportamento são palavras de ordem e, se a empresa não estiver presente nas diversas plataformas que o consumidor está, com a mensagem correta, ou se estiver lá mas não interagir com ele, outras empresas ocuparão esse espaço.

2.  A expectativa do consumidor mudou

Nosso smartphone é uma extensão do nosso corpo, todos nós somos consumidores com acesso a produtos e serviços a qualquer hora.

Comparações entre produtos e serviços são facilmente acessadas por todos, a qualidade e análise da satisfação de outros consumidores se dá de forma muito rápida, e isso significa que está mais difícil manter a lealdade de um consumidor que tem acesso a uma gama infinita de alternativas.

Além disso, a expectativa com atendimento também gerou mudanças no comportamento do consumidor na era digital.

Consumidores sabem o seu poder e não têm receio de usá-lo caso não estejam satisfeitos. Uma expressão de insatisfação nas redes sociais pode ganhar repercussão suficiente para arranhar e até destruir a reputação de uma marca.

O processo de atendimento se tornou muito mais dinâmico. As empresas precisam atender as necessidades dos seus consumidores de imediato — antecipar-se ao fato antes que o consumidor torne qualquer insatisfação pública é regra de sobrevivência.

É importante que as empresas estejam presentes nos canais de comunicação em que os consumidores estão e acompanhem o seu comportamento full time.

3.  Novos canais de comunicação

As redes sociais colocam as empresas cara a cara com os seus consumidores, o que significa que qualquer deslize pode ser prejudicial para a sua marca. Se a empresa não responder uma dúvida ou uma reclamação, por exemplo, essa atitude fica exposta para milhares de outros potenciais consumidores, danificando a sua reputação.

Por isso, comentários pós-compra, dúvidas e reclamações precisam ser monitorados e respondidos com atenção.

Por outro lado, a existência desses novos canais de comunicação também tem aspectos positivos. A quantidade de dados sobre o comportamento do consumidor que podem ser coletados e analisados, por exemplo, aumenta o potencial de pesquisa e desenvolvimento através do uso do big data(big data é a área do conhecimento que estuda como tratar, analisar e obter informações a partir de conjuntos de dados grandes demais para serem analisados por sistemas tradicionais).

Novas tecnologias apresentam novas oportunidades de criar relacionamentos de lealdade com consumidores que agora têm voz para divulgar e defender marcas e empresas que satisfazem e agradam. Nunca antes tecnologia e comportamento se relacionaram de maneira tão próxima.

A tecnologia ampliou o acesso à informação e, com isso, aumentou a expectativa do consumidor, que agora tem uma quantidade maior de alternativas de produtos e de canais para compra.

As redes sociais empoderam consumidores, permitindo que se manifestem caso estejam insatisfeitos com produtos ou serviços ou posicionamentos de uma marca.

Finalizo dizendo que a tecnologia é a nossa grande aliada nos negócios e a “cerejinha do bolo” são as PESSOAS.

Fiquem à vontade para tirar dúvidas deixando sua mensagem. Sou Bruno Eloi, especialista em negócios digitais.

Imagens: Pixabay.